Pronóstico del mercado europeo de gestión de la experiencia del cliente hasta 2028 – Impacto de COVID-19 y análisis regional – por componente (solución y servicio), modo de implementación (local y basado en la nube), tamaño de la organización (pequeñas y medianas empresas (PYME) y Grandes empresas), punto de contacto (centro de llamadas, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, redes sociales y otros) e industria vertical (TI y telecomunicaciones, BFSI, energía y servicios públicos, gobierno, comercio minorista, manufactura y otros)

Se espera que el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Europa crezca de 3.438,75 millones de dólares en 2022 a 8.442,90 millones de dólares en 2028. Se estima que crecerá a una tasa compuesta anual del 16,1 %. de 2022 a 2028.

Fomento de la adopción de la inteligencia artificial

La creciente adopción de la inteligencia artificial (IA) en sectores verticales como el comercio minorista, la TI y la industria. las telecomunicaciones, la automoción y la atención sanitaria están ayudando a mejorar la experiencia del cliente. Las empresas están analizando el comportamiento futuro de los clientes integrando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en las soluciones de experiencia del consumidor. Estos análisis predictivos y soluciones habilitadas para IA ayudan a las empresas a extraer información significativa de los datos de los clientes. Por ello, las empresas se centran cada vez más en implementar tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, en diciembre de 2021, TPG lanzó Anna, una plataforma de experiencia del cliente basada en inteligencia artificial. Evalúa más interacciones con alta precisión. Anna Chatbot puede evaluar las interacciones de los clientes al 100% y proporcionar un análisis basado en muestras de los chats y las comunicaciones de voz de los clientes. Además, las empresas están utilizando aplicaciones avanzadas de inteligencia artificial, como reconocimiento facial, biometría, chatbots y asistentes digitales para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, el bot de Facebook Messenger utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para ayudar a los compradores a encontrar lo que buscan a través de conversaciones simples, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la rentabilidad. De manera similar, se espera que la adopción de la realidad aumentada en todos los minoristas ayude a mejorar la experiencia de compra. Por ejemplo, IKEA integra realidad aumentada para mostrar muebles en tiempo real, ayudando a los clientes a tomar decisiones de compra y reducir las devoluciones. Por lo tanto, la rápida adopción de asistentes virtuales/bots está estimulando la demanda de soluciones de experiencia del consumidor.

Descripción general del mercado

La creciente industria del comercio electrónico está impulsando el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Europa. Por ejemplo, según un informe reciente de The Paypers, el comercio electrónico en toda Europa creció un 10% hasta alcanzar los 757 mil millones de dólares entre 2019 y 2020 y alcanzó los 844 mil millones de dólares en 2021. Además, los estudios afirman que Europa Occidental es el país líder. las ventas con el 64% de las ventas totales, mientras que el Sur de Europa representó el 16%. Las regiones con las tasas de crecimiento de ventas más altas de 2019 a 2020 fueron Europa del Este (36%), Europa Central (28%) y Europa del Sur (24%). Por lo tanto, es probable que la creciente industria del comercio electrónico impulse el mercado CEM en Europa, ya que el comercio electrónico y la gestión de la experiencia del cliente se ven afectados por las experiencias en línea de las personas que encuentran y visitan un sitio web o página de producto, desde el inicio del proceso de pago. proceso al correo electrónico de confirmación posterior a la compra en la bandeja de entrada. Por lo tanto, las empresas están adoptando progresivamente las herramientas CEM para mantener su dominio en el mercado.

Ingresos del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Europa y pronóstico hasta 2028 (USD Millones)

Segmentación del mercado europeo de gestión de la experiencia del cliente

El El mercado europeo de gestión de la experiencia del cliente está segmentado en componente, modo de implementación, tamaño de la organización, punto de contacto, industria vertical y país.

• Según el componente, el mercado se segmenta en solución y servicio. El segmento de soluciones registró la mayor participación de mercado en 2022.
• Según el modo de implementación, el mercado se segmenta en local y basado en la nube. El segmento basado en la nube tuvo una mayor participación de mercado en 2022.
• Según el tamaño de la organización, el mercado se segmenta en pequeñas y medianas empresas y grandes empresas. El segmento de grandes empresas tuvo la mayor cuota de mercado en 2022.
• Según el punto de contacto, el mercado se segmenta en centro de llamadas, sitio web, aplicación móvil y correo electrónico. , redes sociales y otros. El segmento de centros de llamadas tuvo la mayor participación de mercado en 2022.
• Según la vertical de la industria, el mercado se segmenta en TI y telecomunicaciones, BFSI, energía y servicios públicos. , gobierno, comercio minorista, manufactura y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones tuvo la mayor cuota de mercado en 2022.
• Según el país, el mercado se segmenta en Alemania, Reino Unido, Francia, Italia, Rusia y resto de Europa. El Reino Unido dominó la cuota de mercado en 2022.

Adobe; Avaya Inc.; Corporación IBM; AGRADABLE Ltd.; Corporación Oracle; SAP SEl; Verint Systems, Inc.; Zendesk; SAS Institute Inc.; y Salesforce.com, inc. son las empresas líderes que operan en el mercado de gestión de experiencia del cliente en la región.  

Europe Customer Experience Management Strategic Insights

Strategic insights for Europe Customer Experience Management involve closely monitoring industry trends, consumer behaviours, and competitor actions to identify opportunities for growth. By leveraging data analytics, businesses can anticipate market shifts and make informed decisions that align with evolving customer needs. Understanding these dynamics helps companies adjust their strategies proactively, enhance customer engagement, and strengthen their competitive edge. Building strong relationships with stakeholders and staying agile in response to changes ensures long-term success in any market.

Europe Customer Experience Management Report Scope

Europe Customer Experience Management Regional Insights

The regional scope of Europe Customer Experience Management refers to the geographical area in which a business operates and competes. Understanding regional nuances, such as local consumer preferences, economic conditions, and regulatory environments, is crucial for tailoring strategies to specific markets. Businesses can expand their reach by identifying underserved regions or adapting their offerings to meet regional demands. A clear regional focus allows for more effective resource allocation, targeted marketing, and better positioning against local competitors, ultimately driving growth in those specific areas.