Informe de análisis de tamaño y pronóstico del mercado de BPO de atención al cliente en Europa (2021-2031), participación regional, tendencias y oportunidades de crecimiento Cobertura: por solución (subcontratación nearshore, subcontratación onshore y subcontratación offshore), usuario final (TI y telecomunicaciones, BFSI, comercio minorista y electrónico, atención médica y farmacéutica, viajes y hotelería, medios y comunicación, sector público y servicios públicos, fabricación, automoción y otros) y país

El tamaño del mercado de BPO de atención al cliente en Europa se valoró en 23.350 millones de dólares en 2023 y se espera que alcance los 42.640 millones de dólares en 2031; se estima que registrará una CAGR del 7,6% entre 2023 y 2031.

El mercado de BPO de atención al cliente en Europa está segmentado en seis países principales: Alemania, Francia, Reino Unido, Italia, España y el resto de Europa. El Reino Unido dominó el mercado en 2023, seguido de Alemania y Francia, respectivamente. El Reino Unido es una de las economías más desarrolladas e importantes de Europa. Según la Oficina de Estadísticas Nacionales del Reino Unido (ONS), HHFCE en el país aumentó un 3,9% en el segundo trimestre de 2023 en comparación con el segundo trimestre de 2021. Las principales contribuciones al crecimiento fueron del turismo, el transporte, la vivienda, el agua, la electricidad y el gas y otros combustibles. Se espera que estos factores promuevan fuertemente la demanda del país de servicios de atención al cliente. Además, la digitalización y la adopción de tecnología en los sectores corporativo y privado están creciendo de manera constante en el Reino Unido. Según la Confederación de la Industria Británica (CBI), la escasez de mano de obra calificada impulsa principalmente la adopción de tecnología en el Reino Unido. La CBI también afirma que las empresas emergentes y en expansión son las piedras angulares del sector tecnológico del Reino Unido y emplean a más de 1,6 millones de personas. Este crecimiento en la digitalización también promueve la demanda de servicios de soporte técnico, lo que promueve el crecimiento de la industria de BPO de atención al cliente. Capgemini SE, Capita PLC e Infosys Ltd se encuentran entre los proveedores de servicios de BPO de atención al cliente más destacados del país.

Además, Alemania también está siendo testigo de varias actividades relacionadas con el crecimiento por parte de los principales actores del mercado de BPO de atención al cliente. Por ejemplo, en enero de 2023, freenet AG firmó una extensión de contrato de siete años con Capita PLC para brindar soporte de servicios al cliente a los más de 8 millones de clientes de la empresa. De manera similar, en diciembre de 2022, Webhelp adquirió el centro de atención al cliente de Nuremberg de la marca de moda H&M, que tenía 500 empleados. Webhelp es una empresa líder mundial en BPO de CX que emplea a más de 100.000 empleados en 60 países. La adquisición tenía como objetivo fortalecer la presencia de Webhelp en Alemania incorporando a los 500 empleados de atención al cliente de H&M bajo la representación de la empresa e intensificando aún más la estrecha colaboración con H&M.

Sobre la base de los usuarios finales, el mercado europeo de BPO de atención al cliente se divide en BFSI, TI y telecomunicaciones, fabricación, comercio minorista y comercio electrónico, atención médica y farmacéutica, viajes y hostelería, medios de comunicación y comunicación, automoción, sector público y servicios públicos, y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones dominó el mercado para el tamaño de la empresa en 2023 debido al aumento de la demanda de BPO de atención al cliente en el sector. La creciente competencia en esta industria está provocando un aumento del coste de adquisición de clientes. Por lo tanto, varias organizaciones de telecomunicaciones no pueden permitirse servicios de atención al cliente internos, lo que está provocando un aumento de la subcontratación de estos servicios.

Las telecomunicaciones son un sector importante para todos los países y requieren una gestión y un soporte sin fisuras para atender tanto a los usuarios existentes como a los nuevos. Al aprovechar el poder de la externalización de los servicios de BPO de atención al cliente, las empresas de telecomunicaciones pueden garantizar una prestación de servicios ininterrumpida sin sobrecargar a sus equipos internos. Además, según la Unión Europea, la UE ha establecido dos objetivos para la digitalización de las empresas para 2030: más del 90% de las pymes deben alcanzar al menos un nivel básico de intensidad digital y aproximadamente el 75% de las empresas de la UE deben utilizar servicios de computación en la nube. Se espera que este aumento de la digitalización en varios sectores de Europa impulse la demanda de servicios de BPO, lo que, a su vez, se espera que impulse el crecimiento del mercado en los próximos años.

Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited y TTEC se encuentran entre los actores clave del mercado de BPO de atención al cliente de Europa que se perfilan en este estudio de mercado.

El tamaño general del mercado de BPO de atención al cliente de Europa se ha derivado utilizando fuentes primarias y secundarias. Se ha realizado una investigación secundaria exhaustiva utilizando fuentes internas y externas para obtener información cualitativa y cuantitativa relacionada con el tamaño del mercado de BPO de atención al cliente de Europa. El proceso también ayuda a obtener una descripción general y un pronóstico del mercado con respecto a todos los segmentos del mercado. Además, se han realizado múltiples entrevistas primarias con participantes de la industria para validar los datos y obtener información analítica. Este proceso incluye expertos de la industria, como vicepresidentes, gerentes de desarrollo comercial, gerentes de inteligencia de mercado y gerentes de ventas nacionales, junto con consultores externos, como expertos en valoración, analistas de investigación y líderes de opinión clave, especializados en el mercado de BPO de atención al cliente de Europa.

Europe Customer Care BPO Strategic Insights

Strategic insights for Europe Customer Care BPO involve closely monitoring industry trends, consumer behaviours, and competitor actions to identify opportunities for growth. By leveraging data analytics, businesses can anticipate market shifts and make informed decisions that align with evolving customer needs. Understanding these dynamics helps companies adjust their strategies proactively, enhance customer engagement, and strengthen their competitive edge. Building strong relationships with stakeholders and staying agile in response to changes ensures long-term success in any market.

Europe Customer Care BPO Report Scope

Europe Customer Care BPO Regional Insights

The regional scope of Europe Customer Care BPO refers to the geographical area in which a business operates and competes. Understanding regional nuances, such as local consumer preferences, economic conditions, and regulatory environments, is crucial for tailoring strategies to specific markets. Businesses can expand their reach by identifying underserved regions or adapting their offerings to meet regional demands. A clear regional focus allows for more effective resource allocation, targeted marketing, and better positioning against local competitors, ultimately driving growth in those specific areas.