Größe und Prognose des europäischen Customer Care BPO-Marktes (2021 – 2031), Berichtsabdeckung für regionale Anteile, Trends und Wachstumschancenanalyse: Nach Lösung (Nearshore-Outsourcing, Onshore-Outsourcing und Offshore-Outsourcing), Endbenutzer (IT und Telekommunikation, BFSI, Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen und Pharmazie, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Kommunikation, öffentlicher Sektor und Versorgungsunternehmen, Fertigung, Automobil und andere) und Land

Der europäische Markt für BPO im Bereich Kundenbetreuung wurde im Jahr 2023 auf 23,35 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2031 42,64 Milliarden US-Dollar erreichen; von 2023 bis 2031 wird eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 7,6 % erwartet.

Der europäische Markt für BPO im Bereich Kundenbetreuung ist in sechs große Länder unterteilt: Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und das übrige Europa. Großbritannien dominierte den Markt im Jahr 2023, gefolgt von Deutschland und Frankreich. Großbritannien ist eine der am weitesten entwickelten und bedeutendsten Volkswirtschaften in Europa. Laut dem britischen Office of National Statistics (ONS) stieg der HHFCE im Land im zweiten Quartal 2023 im Vergleich zum zweiten Quartal 2021 um 3,9 %. Die größten Wachstumsbeiträge kamen aus den Bereichen Tourismus, Transport, Wohnungsbau, Wasser, Strom sowie Gas und andere Brennstoffe. Solche Faktoren dürften die Nachfrage des Landes nach Kundenbetreuungsdiensten stark fördern. Darüber hinaus wächst die Digitalisierung und die Einführung von Technologien im Unternehmens- und Privatsektor in Großbritannien stetig. Laut der Confederation of British Industry (CBI) ist der Fachkräftemangel in erster Linie der Treiber für die Einführung von Technologien in Großbritannien. Die CBI gibt auch an, dass Startups und Scale-ups die Eckpfeiler des britischen Technologiesektors sind und mehr als 1,6 Millionen Menschen beschäftigen. Ein solches Wachstum der Digitalisierung fördert auch die Nachfrage nach technischen Supportleistungen und fördert das Wachstum der BPO-Branche für den Kundenbetreuungsbereich. Capgemini SE, Capita PLC und Infosys Ltd gehören zu den führenden BPO-Dienstleistern für den Kundenbetreuungsbereich des Landes.

Darüber hinaus sind auch in Deutschland verschiedene wachstumsbezogene Aktivitäten führender BPO-Marktteilnehmer für den Kundenbetreuungsbereich zu verzeichnen. So unterzeichnete die freenet AG im Januar 2023 eine siebenjährige Vertragsverlängerung mit Capita PLC zur Bereitstellung von Kundenservice-Support für die über 8 Millionen Kunden des Unternehmens. Ebenso übernahm Webhelp im Dezember 2022 das Nürnberger Kundenservicecenter der Modemarke H&M mit 500 Mitarbeitern. Webhelp ist ein weltweit führender CX-BPO-Anbieter mit über 100.000 Mitarbeitern in 60 Ländern. Ziel der Übernahme war es, die Präsenz von Webhelp in Deutschland zu stärken, indem die 500 Mitarbeiter des H&M-Kundendienstes in die Unternehmensvertretung aufgenommen und die enge Zusammenarbeit mit H&M weiter intensiviert wurden.

Auf Grundlage der Endnutzer ist der europäische BPO-Markt für den Kundendienst in BFSI, IT und Telekommunikation, Fertigung, Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen und Pharmazie, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Kommunikation, Automobil, öffentlicher Sektor und Versorgungsunternehmen und andere unterteilt. Das IT- und Telekommunikationssegment dominierte den Markt für Unternehmensgrößen im Jahr 2023 aufgrund der steigenden Nachfrage nach BPO für den Kundendienst in diesem Sektor. Der zunehmende Wettbewerb in dieser Branche führt zu steigenden Kosten für die Kundenakquise. Daher können sich mehrere Telekommunikationsunternehmen keine internen Kundendienste leisten, was zu einem Anstieg des Outsourcings dieser Dienste führt.

Die Telekommunikation ist für jedes Land ein wichtiger Sektor und erfordert nahtloses Management und Support, um sowohl bestehende als auch neue Benutzer zu bedienen. Durch die Nutzung der Möglichkeiten des Outsourcings von BPO-Kundenbetreuungsdiensten können Telekommunikationsunternehmen eine unterbrechungsfreie Bereitstellung von Diensten sicherstellen, ohne ihre internen Teams zu überfordern. Darüber hinaus hat sich die Europäische Union laut Angaben zwei Ziele für die Digitalisierung von Unternehmen bis 2030 gesetzt: Über 90 % der KMU sollten mindestens ein grundlegendes Maß an digitaler Intensität erreichen und etwa 75 % der EU-Unternehmen sollten Cloud-Computing-Dienste nutzen. Ein solcher Anstieg der Digitalisierung in verschiedenen Sektoren in Europa dürfte die Nachfrage nach BPO-Diensten ankurbeln, was wiederum das Marktwachstum in den kommenden Jahren ankurbeln dürfte.

Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited und TTEC gehören zu den wichtigsten Akteuren auf dem europäischen Customer Care-BPO-Markt, die in dieser Marktstudie profiliert werden.

Die Gesamtgröße des europäischen Customer Care-BPO-Marktes wurde unter Verwendung sowohl primärer als auch sekundärer Quellen ermittelt. Es wurde eine umfassende Sekundärforschung unter Verwendung interner und externer Quellen durchgeführt, um qualitative und quantitative Informationen zur Größe des europäischen Customer Care-BPO-Marktes zu erhalten. Der Prozess hilft auch dabei, einen Überblick und eine Prognose des Marktes in Bezug auf alle Marktsegmente zu erhalten. Außerdem wurden mehrere Primärinterviews mit Branchenteilnehmern geführt, um die Daten zu validieren und analytische Erkenntnisse zu gewinnen. An diesem Prozess sind Branchenexperten wie Vizepräsidenten, Geschäftsentwicklungsmanager, Marktintelligenzmanager und nationale Vertriebsmanager sowie externe Berater wie Bewertungsexperten, Forschungsanalysten und wichtige Meinungsführer beteiligt, die auf den europäischen BPO-Markt für Kundenbetreuung spezialisiert sind.

Europe Customer Care BPO Strategic Insights

Strategic insights for Europe Customer Care BPO involve closely monitoring industry trends, consumer behaviours, and competitor actions to identify opportunities for growth. By leveraging data analytics, businesses can anticipate market shifts and make informed decisions that align with evolving customer needs. Understanding these dynamics helps companies adjust their strategies proactively, enhance customer engagement, and strengthen their competitive edge. Building strong relationships with stakeholders and staying agile in response to changes ensures long-term success in any market.

Europe Customer Care BPO Report Scope

Europe Customer Care BPO Regional Insights

The regional scope of Europe Customer Care BPO refers to the geographical area in which a business operates and competes. Understanding regional nuances, such as local consumer preferences, economic conditions, and regulatory environments, is crucial for tailoring strategies to specific markets. Businesses can expand their reach by identifying underserved regions or adapting their offerings to meet regional demands. A clear regional focus allows for more effective resource allocation, targeted marketing, and better positioning against local competitors, ultimately driving growth in those specific areas.