توقعات سوق إدارة تجربة العملاء في أوروبا حتى عام 2028 – تأثير فيروس كورونا (COVID-19) والتحليل الإقليمي – حسب المكون (الحل والخدمة)، ووضع النشر (في مقر الشركة وعلى السحابة)، وحجم المنظمة (المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) و المؤسسات الكبيرة)، ونقطة الاتصال (مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها)، والقطاع الرأسي للصناعة (تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وBFSI، والطاقة والمرافق، والحكومة، وتجارة التجزئة، والتصنيع، وغيرها)

من المتوقع أن ينمو سوق إدارة تجربة العملاء في أوروبا من 3,438.75 مليون دولار أمريكي في عام 2022 إلى 8,442.90 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2028. ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 16.1%. من 2022 إلى 2028.

تعزيز تبني الذكاء الاصطناعي

إن الاعتماد المتزايد للذكاء الاصطناعي (AI) في قطاعات مثل البيع بالتجزئة وتكنولوجيا المعلومات والخدمات تساعد الاتصالات والسيارات والرعاية الصحية على تحسين تجربة العملاء. وتقوم الشركات بتحليل سلوك العملاء المستقبلي من خلال دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في حلول تجربة المستهلك. تساعد هذه التحليلات التنبؤية والحلول المدعمة بالذكاء الاصطناعي الشركات على استخلاص رؤى مفيدة من بيانات العملاء. ولذلك، تركز الشركات بشكل متزايد على تطبيق التقنيات المتقدمة لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، في ديسمبر 2021، أطلقت TPG Anna، وهي منصة لتجربة العملاء قائمة على الذكاء الاصطناعي. يقوم بتقييم المزيد من التفاعلات بدقة عالية. تستطيع Anna Chatbot تقييم تفاعلات العملاء بنسبة 100% وتقديم تحليل قائم على عينة لمحادثات العملاء والاتصالات الصوتية. علاوة على ذلك، تستخدم الشركات تطبيقات الذكاء الاصطناعي المتقدمة مثل التعرف على الوجه، والقياسات الحيوية، وروبوتات الدردشة، والمساعدين الرقميين لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، يستخدم روبوت Facebook Messenger الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمساعدة المتسوقين في العثور على ما يبحثون عنه من خلال محادثات بسيطة، مما يساعد على تحسين تجربة العملاء وزيادة الربحية. وبالمثل، من المتوقع أن يساعد اعتماد الواقع المعزز عبر تجار التجزئة على تحسين تجربة التسوق. على سبيل المثال، تدمج ايكيا الواقع المعزز لعرض الأثاث في الوقت الفعلي، مما يساعد العملاء على اتخاذ قرارات الشراء وتقليل العائدات. ولذلك، فإن الاعتماد السريع للمساعدين الافتراضيين/الروبوتات يحفز الطلب على حلول تجربة المستهلك.

نظرة عامة على السوق

تقود صناعة التجارة الإلكترونية المتنامية سوق إدارة تجربة العملاء في أوروبا. على سبيل المثال، وفقًا لتقرير حديث صادر عن The Paypers، نمت التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء أوروبا بنسبة 10٪ لتصل إلى 757 مليار دولار أمريكي من عام 2019 إلى عام 2020 ووصلت إلى 844 مليار دولار أمريكي في عام 2021. علاوة على ذلك، تزعم الدراسات أن أوروبا الغربية هي الرائدة في مجال التجارة الإلكترونية. المبيعات بنسبة 64% من إجمالي المبيعات، في حين استحوذت جنوب أوروبا على 16%. وكانت المناطق التي شهدت أعلى معدلات نمو في المبيعات من عام 2019 إلى عام 2020 هي أوروبا الشرقية (36%)، وأوروبا الوسطى (28%)، وجنوب أوروبا (24%). ومن ثم، من المرجح أن تؤدي صناعة التجارة الإلكترونية المتنامية إلى تعزيز سوق إدارة تجربة العملاء (CEM) في أوروبا، حيث تتأثر التجارة الإلكترونية وإدارة تجربة العملاء بالتجارب عبر الإنترنت للأشخاص الذين يجدون موقعًا إلكترونيًا أو صفحة منتج ويزورونها، منذ بداية عملية الدفع. قم بالمعالجة إلى البريد الإلكتروني لتأكيد ما بعد الشراء في البريد الوارد. ومن ثم، تتبنى الشركات تدريجيًا أدوات إدارة تجربة العملاء (CEM) للحفاظ على هيمنتها في السوق.

إيرادات سوق إدارة تجربة العملاء في أوروبا وتوقعاتها حتى عام 2028 (بالدولار الأمريكي) مليون)

  &نبسب; &نبسب; &نبسب; &نبسب; &نبسب; &نبسب; &نبسب;   

تجزئة سوق إدارة تجربة العملاء في أوروبا

يتم تقسيم سوق إدارة تجربة العملاء في أوروبا إلى مكون، ووضع النشر، وحجم المؤسسة، ونقطة الاتصال، وقطاع الصناعة، والبلد.

• استنادًا إلى المكونات، يتم تقسيم السوق إلى حلول وخدمات. سجل قطاع الحلول أكبر حصة سوقية في عام 2022.
• استنادًا إلى وضع النشر، يتم تقسيم السوق إلى محلي وسحابي. استحوذ القطاع القائم على السحابة على حصة سوقية أكبر في عام 2022.
• استنادًا إلى حجم المؤسسة، يتم تقسيم السوق إلى مؤسسات صغيرة ومتوسطة ومؤسسات كبيرة. استحوذ قطاع المؤسسات الكبيرة على أكبر حصة سوقية في عام 2022.
• استنادًا إلى نقطة الاتصال، يتم تقسيم السوق إلى مركز اتصال وموقع ويب وتطبيقات جوال وبريد إلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها. استحوذ قطاع مراكز الاتصال على أكبر حصة سوقية في عام 2022.
• استنادًا إلى قطاع الصناعة، يتم تقسيم السوق إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وBFSI والطاقة والمرافق العامة والحكومة وتجارة التجزئة والتصنيع وغيرها. استحوذ قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على أكبر حصة سوقية في عام 2022.
• استنادًا إلى البلد، يتم تقسيم السوق إلى ألمانيا، والمملكة المتحدة، وفرنسا، وإيطاليا، روسيا وبقية أوروبا. سيطرت المملكة المتحدة على حصة السوق في عام 2022.

Adobe; Avaya Inc.; شركة آي بي إم؛ شركة نيس المحدودة؛ شركة أوراكل؛ SAP SEl; Verint Systems, Inc.; زينديسك; SAS معهد Inc.; و Salesforce.com، Inc. هي الشركات الرائدة العاملة في سوق إدارة تجربة العملاء في المنطقة.

Europe Customer Experience Management Strategic Insights

Strategic insights for Europe Customer Experience Management involve closely monitoring industry trends, consumer behaviours, and competitor actions to identify opportunities for growth. By leveraging data analytics, businesses can anticipate market shifts and make informed decisions that align with evolving customer needs. Understanding these dynamics helps companies adjust their strategies proactively, enhance customer engagement, and strengthen their competitive edge. Building strong relationships with stakeholders and staying agile in response to changes ensures long-term success in any market.

Europe Customer Experience Management Report Scope

Europe Customer Experience Management Regional Insights

The regional scope of Europe Customer Experience Management refers to the geographical area in which a business operates and competes. Understanding regional nuances, such as local consumer preferences, economic conditions, and regulatory environments, is crucial for tailoring strategies to specific markets. Businesses can expand their reach by identifying underserved regions or adapting their offerings to meet regional demands. A clear regional focus allows for more effective resource allocation, targeted marketing, and better positioning against local competitors, ultimately driving growth in those specific areas.