تقرير تحليل حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في أوروبا (2021 - 2031)، والحصة الإقليمية، والاتجاه، وفرص النمو: حسب الحل (الاستعانة بمصادر خارجية قريبة، والاستعانة بمصادر خارجية محلية، والاستعانة بمصادر خارجية خارجية)، والمستخدم النهائي (تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والخدمات المصرفية والمالية والتأمين، والتجزئة والتجارة الإلكترونية، والرعاية الصحية والأدوية، والسفر والضيافة، ووسائل الإعلام والاتصالات، والقطاع العام والمرافق، والتصنيع، والسيارات، وغيرها)، والبلد

تم تقييم حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا بـ 23.35 مليار دولار أمريكي في عام 2023 ومن المتوقع أن يصل إلى 42.64 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031؛ ومن المتوقع أن يسجل معدل نمو سنوي مركب بنسبة 7.6٪ من عام 2023 إلى عام 2031.

يتم تقسيم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا إلى ستة بلدان رئيسية - ألمانيا وفرنسا والمملكة المتحدة وإيطاليا وإسبانيا وبقية أوروبا. سيطرت المملكة المتحدة على السوق في عام 2023، تليها ألمانيا وفرنسا على التوالي. تعد المملكة المتحدة واحدة من أكثر الاقتصادات تطوراً وأهمية في أوروبا. وفقًا لمكتب الإحصاء الوطني في المملكة المتحدة (ONS)، زادت HHFCE في البلاد بنسبة 3.9٪ في الربع الثاني من عام 2023 مقارنة بالربع الثاني من عام 2021. وكانت مساهمات النمو الرئيسية من السياحة والنقل والإسكان والمياه والكهرباء والغاز والوقود الأخرى. ومن المتوقع أن تعزز هذه العوامل بقوة الطلب في البلاد على خدمات رعاية العملاء. علاوة على ذلك، فإن التحول الرقمي وتبني التكنولوجيا في القطاعين الخاص والشركات ينموان بشكل مطرد في المملكة المتحدة. ووفقًا لاتحاد الصناعة البريطانية (CBI)، فإن نقص العمالة الماهرة هو المحرك الأساسي لتبني التكنولوجيا في المملكة المتحدة. كما تنص CBI على أن الشركات الناشئة والشركات الناشئة هي حجر الأساس لقطاع التكنولوجيا في المملكة المتحدة وتوظف أكثر من 1.6 مليون شخص. كما يعزز هذا النمو في التحول الرقمي الطلب على خدمات الدعم الفني، مما يعزز نمو صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء. تعد Capgemini SE وCapita PLC وInfosys Ltd من بين مقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء البارزين في البلاد. بالإضافة إلى ذلك، تشهد ألمانيا أيضًا أنشطة مختلفة مرتبطة بالنمو من كبار اللاعبين في سوق الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء. على سبيل المثال، في يناير 2023، وقعت شركة freenet AG تمديد عقد لمدة سبع سنوات مع Capita PLC لتقديم دعم خدمات العملاء لأكثر من 8 ملايين عميل للشركة. وبالمثل، في ديسمبر 2022، استحوذت Webhelp على مركز خدمة العملاء في نورمبرج التابع للعلامة التجارية للأزياء H&M، والذي كان يضم 500 موظف. Webhelp هي شركة رائدة عالميًا في مجال خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في مجال تجربة العملاء وتوظف أكثر من 100000 موظف في 60 دولة. كان الهدف من الاستحواذ هو تعزيز وجود Webhelp في ألمانيا من خلال جلب 500 موظف من خدمة عملاء H&M تحت تمثيل الشركة وتكثيف التعاون الوثيق مع H&M.

على أساس المستخدمين النهائيين، ينقسم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا إلى BFSI وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتصنيع والتجزئة والتجارة الإلكترونية والرعاية الصحية والأدوية والسفر والضيافة والإعلام والاتصالات والسيارات والقطاع العام والمرافق وغيرها. هيمن قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على سوق حجم المؤسسات في عام 2023 بسبب ارتفاع الطلب على خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في هذا القطاع. تؤدي المنافسة المتزايدة في هذه الصناعة إلى زيادة تكلفة اكتساب العملاء. لذلك، لا تستطيع العديد من منظمات الاتصالات تحمل تكاليف خدمات رعاية العملاء الداخلية، مما يؤدي إلى ارتفاع الاستعانة بمصادر خارجية لهذه الخدمات.

تعد الاتصالات قطاعًا مهمًا لكل دولة وتتطلب إدارة ودعمًا سلسين لخدمة المستخدمين الحاليين والجدد. من خلال الاستفادة من قوة خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء، يمكن لشركات الاتصالات ضمان تقديم الخدمة دون انقطاع دون إرهاق فرقها الداخلية. علاوة على ذلك، وفقًا للاتحاد الأوروبي، حدد الاتحاد الأوروبي هدفين لرقمنة الأعمال بحلول عام 2030: يجب أن تحقق أكثر من 90٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم مستوى أساسيًا على الأقل من الكثافة الرقمية ويجب أن تستخدم حوالي 75٪ من شركات الاتحاد الأوروبي خدمات الحوسبة السحابية. ومن المتوقع أن يؤدي هذا الارتفاع في الرقمنة عبر مختلف القطاعات في أوروبا إلى تغذية الطلب على خدمات الاستعانة بمصادر خارجية، والذي من المتوقع بدوره أن يعزز نمو السوق في السنوات القادمة.

Teleperformance SE و Foundever و Concentrix Corporation و Stroer X GmbH و regiocom SE و Bosch Service Solutions GmbH و gevekom GmbH و KiKxxl GmbH و Telus International و Walter Services GmbH و INDECA Business GmbH و Mplus Group و Transcom و Rhenus Group و getaline GmbH و Capita plc و Euroanswer و MCI و LC و Infosys Limited و TTEC من بين اللاعبين الرئيسيين في سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا الذين تم عرضهم في دراسة السوق هذه.

تم استخلاص حجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا باستخدام كل من المصادر الأولية والثانوية. تم إجراء بحث ثانوي شامل باستخدام مصادر داخلية وخارجية للحصول على معلومات نوعية وكمية تتعلق بحجم سوق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لرعاية العملاء في أوروبا. تساعد العملية أيضًا في الحصول على نظرة عامة وتوقعات للسوق فيما يتعلق بجميع قطاعات السوق. كما تم إجراء مقابلات أولية متعددة مع المشاركين في الصناعة للتحقق من صحة البيانات والحصول على رؤى تحليلية. تتضمن هذه العملية خبراء الصناعة مثل نواب الرئيس ومديري تطوير الأعمال ومديري استخبارات السوق ومديري المبيعات الوطنيين، إلى جانب المستشارين الخارجيين مثل خبراء التقييم ومحللي الأبحاث وقادة الرأي الرئيسيين، المتخصصين في سوق خدمات العملاء في أوروبا.

Europe Customer Care BPO Strategic Insights

Strategic insights for Europe Customer Care BPO involve closely monitoring industry trends, consumer behaviours, and competitor actions to identify opportunities for growth. By leveraging data analytics, businesses can anticipate market shifts and make informed decisions that align with evolving customer needs. Understanding these dynamics helps companies adjust their strategies proactively, enhance customer engagement, and strengthen their competitive edge. Building strong relationships with stakeholders and staying agile in response to changes ensures long-term success in any market.

Europe Customer Care BPO Report Scope

Europe Customer Care BPO Regional Insights

The regional scope of Europe Customer Care BPO refers to the geographical area in which a business operates and competes. Understanding regional nuances, such as local consumer preferences, economic conditions, and regulatory environments, is crucial for tailoring strategies to specific markets. Businesses can expand their reach by identifying underserved regions or adapting their offerings to meet regional demands. A clear regional focus allows for more effective resource allocation, targeted marketing, and better positioning against local competitors, ultimately driving growth in those specific areas.